Dans le monde numérique, l'immédiateté de vos réponses aux avis est cruciale pour votre réputation. Notre plateforme vous propose deux méthodes performantes pour que chaque client se sente écouté, sans alourdir votre charge de travail :
Réponse Automatique Traditionnelle : Configurez des modèles prédéfinis qui s'envoient automatiquement en fonction de la note (étoiles) reçue.
Réponses Générées par IA : Utilisez l'intelligence artificielle pour analyser le contenu spécifique d'un avis et rédiger une réponse unique et personnalisée en quelques secondes.
Que vous préfériez la maîtrise d'un modèle standard ou la touche personnelle de l'IA, ce guide vous accompagnera dans la configuration de vos réponses pour Google, Facebook et vos avis privés.
Avantages clés de l'utilisation des réponses automatiques
Gain de temps et d'effort : Répondre manuellement à chaque avis, surtout à mesure que votre entreprise se développe, peut prendre beaucoup de temps. L'automatisation gère l'accusé de réception initial, libérant ainsi votre équipe pour se concentrer sur d'autres tâches importantes.
Garantie d'une réactivité à 100 % : Ne laissez plus jamais un avis passer inaperçu. Les réponses automatiques garantissent que chaque client reçoit un accusé de réception rapide, ce qui lui donne le sentiment d'être valorisé et entendu.
Amélioration de votre image de marque : Une entreprise qui répond aux commentaires est perçue comme professionnelle, attentionnée et digne de confiance. Cet engagement constant influence positivement les clients potentiels qui lisent vos avis.
(Bientôt disponible !) Génération de réponses IA personnalisées : Notre IA avancée détecte automatiquement le nom de l'auteur de l'avis et adapte une réponse en fonction du contenu et de la note de l'avis, vous permettant de créer des réponses personnalisées, comme par un humain, à grande échelle.
Contrôle total : Le système est conçu pour être flexible. Vous avez toujours la possibilité d'intervenir et de fournir un message personnalisé pour les avis nécessitant une attention particulière avant que la réponse automatisée ne soit envoyée.
Comment cela fonctionne : l'horraire d'envoie des réponses
Pour garantir des réponses rapides, le système de réponse automatique s'exécute trois fois par jour à intervalles réguliers : 8h00, 12h00 (midi) et 18h00.
Ce calendrier fréquent est conçu pour fournir des accusés de réception rapides à vos clients. Il vous donne également une fenêtre de quelques heures entre les cycles pour voir les nouveaux avis et décider si vous souhaitez rédiger une réponse personnelle et personnalisée avant que le système ne le fasse.
Note : Si vous répondez manuellement à un avis à tout moment, la réponse automatique planifiée pour cet avis spécifique sera annulée. Cela vous donne un contrôle complet, mélangeant l'efficacité de l'automatisation avec l'option de personnalisation lorsque cela compte le plus.
Le pouvoir des réponses générées par l'IA
L'option de réponse générée par l'IA pousse l'automatisation encore plus loin en utilisant l'apprentissage automatique pour créer des réponses uniques et personnalisées pour vos avis.
Ce que fait l'IA :
Personnalisation automatique : L'IA extrait automatiquement le nom de l'auteur de l'avis (par exemple, Sophie dans la capture d'écran) pour rendre l'accueil personnel.
Réponses basées sur le contenu : Elle lit le corps de l'avis et élabore un accusé de réception pertinent. Si un client mentionne « l'ambiance et le menu », la réponse de l'IA mentionnera spécifiquement ces points.
Directives personnalisables : Vous pouvez fournir des « Directives IA » facultatives (jusqu'à 500 caractères) pour indiquer au système ce qu'il faut inclure dans la réponse, comme remercier le client ou promouvoir une offre spéciale.
Exemple : l'IA en action
| Action de l'auteur de l'avis | Directive IA fournie | Réponse générée par l'IA |
|---|---|---|
| Laisse un avis 5 étoiles mentionnant « l'ambiance et le menu ». | « Remerciez-les et mentionnez notre offre spéciale du mercredi soir : 50 % de réduction sur le vin. » | « Merci, Sophie ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié Rez Café — nous sommes très heureux que l'ambiance et le menu aient fait mouche. Nous sommes ravis que vous nous recommandiez. Rejoignez-nous le mercredi soir pour notre offre spéciale sur le vin, 50 % de réduction ! » |
Configuration de votre réponse automatique
La fonction de réponse automatique est gérée individuellement pour chaque plateforme d'avis, vous permettant de créer des réponses uniques adaptées à Google, Facebook ou vos avis privés.
Étape 1 : Accéder à votre plateforme d'avis
Accédez à votre Back Office Libro.
Sélectionnez Sondages et Avis, cliquez sur Paramètres.
Commencez par vous rendre sur la plateforme d'avis que vous souhaitez configurer (par exemple, Google). Cliquez sur le bouton 'Personnaliser' à côté.
Faites défiler la page de personnalisation jusqu'à ce que vous trouviez la section 'Réponse automatique aux avis'.
Étape 2 : Activer la fonctionnalité
Recherchez l'option 'Réponse automatique aux avis' et basculez l'interrupteur sur la position "Activé".
Étape 3 : Choisir le type d'avis
Sous l'en-tête, "Sélectionnez le type d'avis auquel vous souhaitez répondre automatiquement :" choisissez l'une des trois options :
Tous : Répond à chaque avis, qu'il comprenne ou non un commentaire.
Avis avec commentaire : Répond uniquement aux avis qui incluent un message écrit.
Avis sans commentaire : Répond uniquement aux avis qui consistent en une note par étoiles.
Étape 4 : Sélectionner la ou les notes par étoiles
Choisissez la ou les notes par étoiles auxquelles cette réponse automatique spécifique s'appliquera. Vous avez une flexibilité totale ici. Par exemple, vous pouvez créer une réponse pour tous les avis 5 étoiles et une réponse complètement différente pour les avis 1 et 2 étoiles.
Étape 5 : Choisir votre méthode de réponse
Sélectionnez l'un des deux types de réponse disponibles :
| Type de réponse | Description |
|---|---|
| Réponse personnalisée | Utilise un message standardisé et statique que vous rédigez et personnalisez pour une note par étoiles spécifique. |
| Réponse générée par l'IA | Utilise l'IA pour lire le contenu de l'avis et générer une réponse unique, personnalisée et dynamique, incluant souvent le nom de l'auteur de l'avis. |
Option A : Réponse personnalisée
Si vous sélectionnez Réponse personnalisée, rédigez le message automatisé que vous souhaitez envoyer en réponse au scénario spécifique que vous venez de définir. Prenez un moment pour réfléchir au contexte et aux détails de la situation afin de vous assurer que votre réponse est pertinente et efficace. Si vous avez besoin d'inspiration ou de conseils pour rédiger un message approprié, reportez-vous à nuestra section « Meilleures pratiques » ci-dessous. Vous y trouverez des conseils utiles et des exemples qui vous aideront à créer une réponse automatisée professionnelle, courtoise et adaptée à vos besoins.
Option B : Réponse générée par l'IA
Si vous sélectionnez IA, le système est prêt à l'emploi ! L'intelligence artificielle rédigera automatiquement une réponse personnalisée pour vous.
Directives facultatives : Vous avez la possibilité d'utiliser la zone Directives de l'IA pour orienter le ton (par exemple : « Gardez un ton décontracté et mentionnez notre brunch du week-end »).
Aperçu : Vous pouvez cliquer sur « Aperçu de la réponse de l'IA » à tout moment pour voir un exemple de la façon dont l'IA gère vos paramètres actuels.
Étape 6 : Enregistrer vos modifications
Pour activer votre fonction de réponse automatique, vous devez cliquer sur le bouton « Enregistrer ». En faisant cela, vos paramètres seront mis à jour et la fonction de réponse automatique deviendra active. Cela signifie que vos réponses automatiques configurées seront envoyées comme prévu chaque fois que les conditions que vous avez définies seront remplies. Assurez-vous de réviser votre message et tous les paramètres associés avant d'enregistrer pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu.
Meilleures pratiques pour des réponses automatiques efficaces
Personnalisez par note : N'utilisez pas une approche universelle.
Pour les avis 5 étoiles : Montrez votre appréciation et encouragez-les à revenir.
Exemple : « Merci beaucoup pour ce merveilleux avis 5 étoiles ! Nous sommes ravis que vous ayez passé un excellent moment et espérons vous revoir bientôt. »
Pour les avis 3 ou 4 étoiles : Remerciez-les pour leurs commentaires et montrez que vous cherchez toujours à vous améliorer.
Exemple : « Merci pour vos commentaires ! Nous sommes heureux que vous ayez eu une expérience positive et nous travaillons toujours pour rendre les choses encore meilleures. »
Pour les avis 1 ou 2 étoiles : Soyez professionnel, présentez vos excuses et proposez un moyen de poursuivre la conversation en privé.
Exemple : « Nous sommes vraiment désolés que votre expérience n'ait pas répondu à vos attentes. Veuillez nous contacter à [votre email ou numéro de téléphone] afin que nous puissions en savoir plus et répondre à vos préoccupations. »
Restez naturel : Rédigez vos réponses personnalisées avec un ton amical et humain. Évitez de paraître trop robotique.
Tirez parti des Directives IA : Pour les réponses IA, utilisez la boîte de directives pour promouvoir des éléments spécifiques et opportuns, comme un plat de saison ou un événement à venir, vous assurant ainsi que vos remerciements sont également un message marketing intelligent.
Réviser et actualiser : Revoyez périodiquement vos messages automatisés (personnalisées et directives IA) pour vous assurer qu'ils sont toujours pertinents et reflètent fidèlement la voix de votre entreprise.